Emotional Labour

Der Begriff Emotional Labour geht auf A.R. Hochschild zurück, die in den 80gern untersucht hat, inwiefern es für Menschen schädlich sein kann, Emotionen auf Dauer professionell einzusetzen.

Von einer Flugbegleiterin erwarten wir, dass sie freundlich lächelt. Dieses Lächeln haben wir mit dem Ticketpreis zusammen als Serviceleistung erworben. Ein Lächeln wird hier also zum Zweck der Kundenbindung  kommerzialisiert. Dieses Verhalten haben wir in sogenannten Service Encounters, also kurzen professionellen Begegnungen längst akzeptiert. Aber in längeren, vertrauensvollen professionellen Beziehungen (zu Arzt, Finanzberaterin, Pflegekraft, Therapeut, Erzieherin) erwarten wir aufrichtige. „authentische“ Emotionen.

Wie können diese Emotionsarbeiter/innen das täglich leisten? Durch sogenanntes surface- oder deep acting. Bei näherer Betrachtung genau die professionelle Rollenarbeit, die Schauspieler/innen alltäglich verrichten. Diese interessante Erkenntnis ist Teil meiner Trainings und Coaching-Arbeit.